精细化管理是日本企业在20世纪50年代提出的，丰田的“精益”思想被认为是管理方法革新上的一个里程碑，使“丰田”汽车成为世界最优秀的品牌之一，其成功的秘诀就是丰田公司的精细化管理。在当今，科技发展日新月异、市场竞争风起云涌，加之居高不下的成本、日益精明的顾客，每个企业都不得不重新审视自己的管理运作之道和经营策略，不适应就被淘汰、不变革就会没落、不突破就将平庸、不创新就无市场。精细化管理是我国企业必须迈过的一道坎，不管是何种行业，不论是哪家企业离开了精细化，要想在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地，无异于缘木求鱼。

常州外事旅游汽车集团有限公司（简称常州外汽）是在市场中运应而生，2003年企业改制成为市场主体的一份子，到现在30年多，一直在市场中探索，在竞争中前行。常州外汽的精细化管理已融入企业文化，走过了学习研究——实践完善——到符合企业自身特色的精细化管理理念，精细化管理贯穿了企业运作的各个环节，渗透在企业的血脉之中，应用在企业最基础、最基层的生产现场。

常州外汽的出租租赁汽车公司是常州市出租车行业协会会长单位，规模列市出租汽车行业第二。目前拥有出租车382辆，其中公营车239辆，合营车143辆，出租车从业司机860多名，多年来在精细化管理战略上，严格执行市政府对出租车行业的相关政策和管理目标，积极参与市区出租车“提升工程”的考核管理及文明城市创建、优质服务竞赛等活动。在精细化管理战术上，通过紧紧围绕外汽品牌的“二个提升”，即“提升驾驶员满意度”和“提升乘客满意率”的管理要求，不断探索出租车服务管理方法，大胆创新管理机制，重点创新了出租车微型化管理、驾驶员ABC活力分类管理和亲情管理等措施，有效促进了驾驶员团队和个人素质的整体提升和服务水平的提高，也形成了“外汽出租”家喻户晓的品牌化管理特色。

概括常州外汽精细化管理，主要突出“科学性、创新性、激励性”，带动企业经营管理，使精细化管理渗透到内部管理的各个层面、各个环节，促进主体——企业、团队和员工的成长，形成独特的成效。

一、精细化管理突出科学性

常州外汽根据企业精细化管理的基本原理和指导思想，建立、健全精细化管理机制，推行和运用好精细化管理的方法与手段。从思想认识上调整以前单纯的围追堵截式传统思维，将过去那种经验型、粗放型管理模式，转变为适应市场经济发展，适应新形势需要的现代化管理理念，并不断丰富企业的精细化管理内涵。

2006年6月下旬起，常州外汽对出租租赁公司的管理体制进行了重大改革，在全市出租车企业中首家推出出租车微行化管理模式。该模式将当时的267辆出租车分成三个车队，设计五角星、钻石、金杯图案分别为三个车队标识，贴于车身。各车队下设三个分队和十一个班组（现已扩大到四个车队共47个班组），选择平时工作出色的优秀驾驶员担任分队长和班长，按照“责任分明、全员参与”的原则，建立队委会制度，尝试由驾驶员参与管理，营造相互了解、相互信任、相互配合、相互依存的管理平台。通过这个直达基层的出租车班组管理网络，迅速将各项行业信息、管理要求贯彻到每位驾驶员。

集团每年组织班队长和优秀驾驶员们去北京、上海等大城市学习交流出租车优质服务，借鉴先进经验，从而不断提升自身服务意识和优质服务水平。“外汽出租”的微型化分队管理模式，将粗放型管理转变为微型化管理，实现了管理服务型向服务管理型的转型。精细化管理促进了企业主体成长，行业地位的提高，产生出行业的成功示范效应，现有多家出租车公司参照实施。

二、精细化管理突出创新性

企业文化对维护企业长远发展具有不可或缺少的作用和功能。好的企业文化不仅能提高职工素质，增强职工的凝聚力，把大家的思想聚合到一起，形成天衣无缝的团体合作意识和造就无坚不摧的刚强团队协作精神，也有助于职工的潜能开发，激发大家的积极性和创造性，激励员工为企业的发展目标努力奋斗。企业实施精细化管理的最终目的，就是保证企业的安全生产，维护企业的正常、高效运转，从而提升企业的经营效益。外汽集团将精细化管理作为一种企业文化进行运用、保护和维系，以外汽亲情管理的文化特色作为切入点，在企业内外管理上，不断创新“亲情”要素，每位管理人员不仅有亲情管理的理念，而且在精细化管理过程中得到切实地体现。

“外汽出租”就是驾驶员的家，每个驾驶员都是家庭主体。首先，对驾驶员实行主体化管理，与驾驶员签订劳动合同，保障从业驾驶员的社会福利。

其次，在日常管理中，要求全体员工接听电话使用礼貌用语，接待上门驾驶员笑脸相迎并提供茶水服务。同车搭班之间有矛盾时，由管理人员带领到特别设立的驾驶员休息室个别沟通协商。休息室内平时摆放电视、花束、糖果等，尽可能让驾驶员感到亲切温馨，倍感家一样的温暖。

第三，亲情服务管理从关爱出发。驾驶员生病或事故受伤住院时，集团派人看望、慰问，对于公营车司机还主动帮其办理工伤等保险理赔手续，免去其经营过程中的种种后顾之忧。2013年4月“外汽出租”在全市率先完成了公营车每月轮休2天，代班制度的落实工作，通过一系列的服务和真情付出得到了驾驶员的认可，驾驶员满意率保持在95%以上。精细化管理无形中，促进了团队主体成长，团队凝聚力和向心力提升。

三、精细化管理突出激励性

外汽集团的每位员工既是精细化管理的对象也是精细化管理的主体，既是参与者也是实施者，全员参与精细化管理，全面精细化管理落实，全方位发挥成效。推进精细化管理一方面成为常州外汽的现实需要，另一方面也成为内在动力。外汽员工以精益求精的态度、严谨务实的作风、认真负责的工作责任心将自己的每一项工作做好，努力将小事做细、做实，力求出类拔萃，尽善尽美，杜绝一切麻痹思想和疏忽大意。

 “外汽出租”微型化管理模式形成后，随即便出台了配套的标准化管理体系——驾驶员ABC活力分类管理。即按车队，每月对驾驶员进行车容车貌、遵章守纪、发票使用、安全行车、乘客投诉等十个项目的考核评比，并和管理人员的薪资挂钩。每季度对照活力分类管理考核标准，按照10%的A类、85%的B类和5%的C类的比例，来评价全体驾驶员的工作实绩，即A类被定义为优秀驾驶员，要求“无违章、无事故、无投诉”，在车容车貌、遵章守纪、安全行车、文明服务等方面作表率；B类是一般合格驾驶员，具有爱岗敬业、诚实守信等基本职业素养；而C类则是指各项考评中分值居于后者。常州外汽每季召开A类驾驶员表彰大会，组织聚餐，并发证书，发奖金。C类驾驶员则进行专门学习教育，促进提高。每年年终，举办年度总结表彰会暨迎新春团聚会，多才多艺的驾驶员们每年都会献上一台自编自导自演的精彩节目，体现外汽一家亲的热烈氛围。截至目前已产生了七十一批A类驾驶员，奖励人数从第一批的45人次发展到目前的近5000余人次，激发了员工创优争先的激情，有效地促进了员工主体的成长，两个文明建设的提速。

科学性、创新性、激励性的常州外汽精细化管理，造就了行业的“排头兵”的地位和作用，“外汽出租”在2011年10月首家成立了行业以优秀驾驶员名字命名的“红星车队”，并不断展开各类社会公益志愿活动。为外来工子弟免费送考、义务送孤老就医、帮助环卫工人扫马路、为儿童福利院孤儿服务、携手兰陵街道真诚为社区居民服务、关爱星星的孩子等等，扶贫帮困，奉献爱心。

又结对关爱社区孤老活动，吸引了我市各大报刊、电视等媒体关注，展现出外汽红星车队尽力关爱弱势群体，回报社会，构建和谐社会的风尚。“红星车队”自成立以来所开展的活动及队员中涌现的20多起救死扶伤、见义勇为、拾金不昧、帮困扶弱等事迹，分别被市级以上电视台等媒体报道。“红星车队”队长花红星同志被常州市委、市政府授予建设全国文明城市工作“先进个人”荣誉称号，“红星车队”的积极成长被行业、从业驾驶员视为模范车队、标兵车队。

近年来，“外汽出租”驾驶员，特别是青年驾驶员成长事迹层出不穷，每年有记录的好人好事均超过300余件，相当于每位驾驶员在一年中都会做一件好事。如“见义勇为”韦建国，为市民从盗窃犯手中夺回3万元现金；“救死扶伤 ”花红星，多次无偿救助车祸伤者，是我市出租车行业 “十佳文明出租车驾驶员”；“智斗歹徒”王小兵，多次协助警方破获刑事案件曾获“江苏见义勇为好司机”；“拾金不昧”颜国伟等。常州外汽员工在提高企业经济和社会两个效益的同时，也为提升市出租行业形象，提升常州市文明城市建设发挥发积极的作用，“外汽出租”已成为行业公认的品牌，城市闪亮的名片。