为提升首汽集团运营业整体服务水平，强化基层管理人员的品牌意识和服务意识，结合首汽“品牌年”主题，集团营销部开展了“车队长走入客服中心，倾听客户声音”活动。旨在使车队管理人员通过倾听客户声音，感受客户服务需求，增强客户服务意识，精准例会培训内容，用客户声音激发管理创新。

(车队长和集团客服人员交流工作心得) 
    

     本次活动为期10天，商务车、三分、四分、五分、友联公司分别派两位队长参加。每位队长在客服中心体验两天，主要以熟悉客服工作流程，接听客户电话，处理客户投诉、表扬、查找遗失物等服务内容为重点。
     随着集团客服中心的建立，基层管理人员已很少直接接听客户关于服务的需求与感受，都是通过客服的承转，进行客户投诉、表扬、查找遗失物的处理。本次活动，队长们以客服座席人员的身份，再次听到了客户在第一时间发出的声音——对优质服务的由衷感谢、发现丢失物品后的焦急、对恶劣服务的气愤与抱怨，都给予了队长们许久未有过的触动。每位队长在两天的体验中，认真学习、耐心聆听、规范解答，客户的声音让每一个人都对自己日常的运营服务管理产生了反思。

(车队长们精神饱满地接听客服电话)

      活动结束后，营销部专门邀请队长们召开座谈会，总结活动心得，提出工作设想。队长们纷纷表示，客户的声音给予他们很大的触动。如今各公司车辆硬件基本一致，客户的需求也并非高不可及。许多时候，司机一句简单的问候、一个热情的笑脸、一声温馨的提示，都会给予客户无限的感动，也会淡化司机因技能不足而带给客户的不满之意。在今后的工作中，会针对体验到的客户需求，调整、丰富例会培训内容，多用实际案例教育司机，与司机共同分析客户心理和易于出现的问题，找到满意的结合点。
      集团总经理助理谢海蓉在沟通会上讲到：此次活动开展的很成功，促进了基层车队与集团服务意识的统一，加强了车队与客服、车队与客户、车队与车队之间的多向沟通。通过活动，队长们提升了自身服务意识，分享了解决问题的方法和技巧。今后，基层管理者应进一步提高自身的企业品牌意识和服务沟通能力，拓展培训方式，丰富培训内容，不断提升首汽运营服务水准。
      集团运营总监金敏仁在沟通会上讲到：此类活动应继续坚持开展，可以扩大参加人员的范围，加强远程管理，实施严格的检查监管制度。
本次活动为基层管理者提供了一个良好的沟通平台，参与者将在不断的学习与交流中，优化自身不足，强化责任意识，完善服务细节，创新管理手段，共同为客户提供优质的消费环境。