为贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，2010年6月国家旅游局下发文件通知，在全国范围内全面推进旅游标准化试点工作，并确定苏州市为首批全国旅游标准化试点城市。根据文件精神，2011年1月苏州市政府将苏州市外事旅游车船有限公司定为首批创建旅游标准化示范单位，并下达了《苏州市旅游标准化示范单位创建任务书》。
苏州市外事旅游车船有限公司是中国旅游车船协会常务理事单位，是国家旅游总局在苏唯一的涉外旅游汽车定点单位、经国家交通部道路运输协会认定的道路客运二级资质并通过ISO9001:2008质量管理体系认证的综合性旅游服务企业。始建于1956年，公司前身为苏州市人民政府交际处车队，后改为苏州市人民政府外事办公室车队。经市编委正式批准，1982年8月成立苏州市外事旅游车船公司，隶属于苏州市旅游局。1996年旅游管理体制改革中，划归苏州旅游（集团）有限公司。2003年9月，企业进行改制，成立苏州市外事旅游车船有限公司。
苏州市外事旅游车船有限公司是一家已建立现代化企业管理制度的股份制企业，多年来建立了一套规范的组织经营管理制度,培养了一支高素质的管理团队。公司目前共有员工200多人，员工平均年龄为45岁，拥有大学本科学历的员工占比10%，专科以上学历的占比70%。根据公司主要为社会提供车辆服务的经营特点，将财务、安全、服务、机务、人事等方面全部纳入公司的统一管理，在各级管理机构的监督控制下，严格按照公司各项管理制度的规定投入营运，保证了企业在市场中的信誉。企业改制后，2003年---2011年连续八年被苏州市政府授予“旅游先进集体”称号；2005年被国家旅游局旅游车船协会授予“文明服务示范单位”；2010年10月被江苏省总工会授予“模范职工之家”称号。“苏州外事”品牌形象得到巩固和提升。
公司目前共拥有各类营运性车辆300多辆，车身有统一苏州外事公司标识。公司每年淘汰旧车补充最新款式车辆，使得车辆平均新度系数达到0.72。我们拥有经验丰富、服务专业、作风严谨、工作勤奋的职业化司机团队，截至目前，苏州外事80%的驾驶员拥有15年以上的驾龄。我们始终把客户安全放在第一位,公司设有专职的安全人员负责后勤和日常的安全教育培训,60%的驾驶人员已经拥有50万公里的安全行驶里程记录，100%的驾驶人员拥有10万公里以上的安全行驶里程记录。
2003年企业内部建立了计算机管理网络，全面实现了计算机现代化管理, 公司内部信息主要通过内部邮件及局域网传递;公司拥有一套独立开发的管理信息系统，作为业务以及客户信息记录及结算的平台。公司所有营运车辆均安装了GPS全球定位系统 ，并应用了中国电信的GPS管理软件，安排有专人负责GPS动态监控，实现了车辆的定位、实时通讯联络、营运数据的采集等功能。
作为苏州专业从事外事接待、团队旅游、大型会议、商务展览等综合性服务单位，公司拥有先进的设备，雄厚的实力和丰富的管理、服务经验，可同时为8000人提供用车服务，主要客户包括市政府各部委办局，世界500强外商投资企业，国内企事业单位，各旅行社，广大市民以及来苏旅游者，在苏州乃至江、浙、沪旅游交通市场中起到了十分重要作用。我公司创造和引导了苏州旅游车船行业的服务规范：诚信第一、安全第一、质量第一，得到了广大客户的赞誉。
半个世纪以来公司先后为六十多个国家元首和政府首脑来苏州参观访问的重大国事活动提供服务。已接待世界各地来华旅游者500万余人次，国内旅游者 3000万余人次，每年20余次为国内国际大型会议提供会务用车服务。
根据市政府《关于苏州市创建全国旅游标准示范城市实施方案的通知》和《苏州市旅游标准化示范单位创建任务书》的要求，公司积极开展旅游标准化创建工作：
一、领导重视，周密部署
2011年2月15日，公司召开管理人员办公会，针对创建标准化示范单位召开了专题会议，对服务标准化建设工作进行了全面部署；成立了由总经理王军亲自挂帅，公司副总经理杨逸波、薛君吾为副组长的创建标准化建设领导小组，对标准化推进工作进行统一组织领导，并详细部署了公司下阶段旅游服务标准化建设工作。会议要求各部门在5月底必须确保标准化建设工作有实质性进展，同时规定标准化建设结构按照服务标准、操作细则、奖优罚劣、评估反馈四部份制定，务必做到简单明了，实用、操作性强。
二、加强员工培训，全面提高员工的整体服务水平
针对旅游客运服务的要求和服务工作标准，我公司在内部组织了培训，通过对标准的学习，加强了对标准的宣贯，使每个员工都了解开展创建标准化工作的意义，明确自己工作岗位的工作标准和职责，同时还组织了公司管理干部去上海锦江旅汽进行了参观学习。通过学习培训，人员素质进一步提高，服务能力进一步加强。2011年5月-6月期间中国苏州“太湖文化论坛首届年会”及江阴第11届中国国际儿童电影节，公司都以旅游标准化要求为大会提供会务保障用车，分别提供用车1200和1800余台次。期间无一故障、无一事故、无一投诉，为会务提供了标准化、规范化服务，出色地完成了任务，受到到了太湖文化论坛执委会及苏州市政府、江阴市政府的高度肯定及赞誉，苏州外事品牌也给与会人员留下了深刻的印象。通过实践，创建旅游标准化工作，对旅游汽车业的发展有积极的效应作用。
三、建立健全旅游客运服务标准体系
经过有序稳步的持续推进，目前公司各部门已根据规范要求，认真学习了运管处下发的《苏州市旅游客运服务质量标准》。根据旅游客运的承运过程（业务受理、安全、服务、人员、设备管理），整理出从框架到具体的服务质量标准条文体系和执行标准；以及相关各岗位工作职责、工作流程、驾驶员工作手册、考核办法等。同时，公司按照边组织标准建立边推行服务实践的工作模式，本着“标准适用于工作、工作完善标准 ”两促进的指导思想，切实让服务标准化工作的推进成为广大游客得到更加优质服务产品的有力保障。
四、部门合作，定岗定责
按照标准化质量体系的要求，公司对各部门工作进行了分工，公司要求安技部门负责车辆保养、安全教育、应急预案等安全方面的服务标准化建设；营运公司负责调度中心、车队的标准化建设，包括车容车貌、驾驶员仪容仪表、服务态度、文明用语、调度中心窗口服务标准等方面的标准化建设；办公室负责人力资源制度修订、公文档案管理等行政服务标准化建设；财务部门负责财务管理标准化的建设；企管部在其它部门相关服务标准确定后再行制定奖惩条例、稽查标准等。同时，公司明确要求各部门负责人必须亲自主抓服务标准化建设工作，确保进程，全面落实。
五、执行标准，规范企业管理
一是根据标准的要求，公司进一步完善了车辆配套设施，在所有的旅游车辆配置了便民服务箱（针线包、药品）、意见簿;二是所有的驾驶员发放了统一的西装工作服;三是所有旅游车车身统一了标识;四是所有驾驶员统一制作了胸牌（上岗证）持证上岗;五是推出标准示范车辆；六是对照标准进行考核，较好的保证了标准的贯彻实施。
六、成效显著，作用凸显
通过标准化工作的实施，进一步提高了公司的服务质量。今年上半年以来，公司承接了苏州国际旅游节、太湖国际论坛、中国国际儿童电影节等大型全国会议的客运接待任务，都以优质的服务质量体现了公司的品牌和公司的形象，受到领导的好评。根据上半年乘客满意度调查，满意度在95%以上，无乘客投诉，安全行车、营业指标都好于去年，创建工作初见成效。
2011年7月7日，苏州市创建旅游标准化示范工作小组来我公司视察指导工作，对我公司的创建工作做出肯定评价，并提出了宝贵的意见。2011年是我们加快实施旅游标准化的一年，下半年我们将加大宣传、实施、改进等工作力度，具体做好四个方面的工作：一是加大宣传力度，既要进行公司标准化工作推进情况的宣传，又要开展公司标准化工作成果的宣传，让“标准化”概念深入人心，进一步提高员工对标准化工作的熟悉度和认知度，夯实标准化创建工作的群众基础；二是加强内部审核，发现问题，解决问题，使贯标工作质量不断提高，企业内部管理更加严谨、科学；三是进一步完善标准化工作体系，力争形成一套以服务质量标准、服务管理标准体系和服务工作标准体系为核心的质量管理体系,全面指导企业的创建工作；四是巩固已取得的工作成果，加强对创建工作的动态管理，通过市场抽查、社会监督和培育企业文化等办法，使创建工作取得实实在在的成效，率先创建成首批旅游标准化示范单位。
